原本(ben)只是生活中一起(qi)微不足道的就(jiu)餐糾紛，卻因(yin)面店老板(ban)自以為掌握了(le)流(liu)量密碼，將(jiang)其掛(gua)到網上進行(xing)炒作，試圖借助(zhu)公眾情緒來掩蓋(gai)自身規則漏(lou)洞(dong)。然而，隨著事(shi)件(jian)不斷反轉，這位老板(ban)卻成了(le)這場輿論拉鋸戰中最大的輸家。

8月13日，3名女子(zi)帶著(zhu)4名兒童前往鄭州“老霍記(ji)郟縣饸饹面(mian)(mian)”就餐(can)，實際消費(fei)金額為140.58元(yuan)。用餐(can)過程中，顧(gu)客(ke)(ke)依(yi)照店(dian)內(nei)“免費(fei)續面(mian)(mian)”的規(gui)則續了(le)(le)兩(liang)次(ci)(ci)面(mian)(mian)，第三次(ci)(ci)續面(mian)(mian)時卻遭到(dao)店(dian)員(yuan)拒絕，店(dian)員(yuan)還訓(xun)斥了(le)(le)孩(hai)子(zi)，致(zhi)使孩(hai)子(zi)哭泣。顧(gu)客(ke)(ke)因店(dian)員(yuan)態度(du)問題給出差評，老板(ban)霍某隨后發布(bu)了(le)(le)未打碼的監控視頻，聲(sheng)稱(cheng)“7人只(zhi)點1碗(wan)13元(yuan)面(mian)(mian)”“續面(mian)(mian)3次(ci)(ci)”，還戲稱(cheng)顧(gu)客(ke)(ke)為“七匹狼”，引發網友(you)對(dui)顧(gu)客(ke)(ke)“貪(tan)小便宜”的譴責。事件(jian)曝(pu)光后，迅(xun)速引發廣(guang)泛熱議，涉事顧(gu)客(ke)(ke)及(ji)孩(hai)子(zi)因此遭受網暴，生活和心理都(dou)受到(dao)嚴重影響。事件(jian)初期，由于信(xin)(xin)息(xi)不對(dui)稱(cheng)，網友(you)大多采信(xin)(xin)店(dian)主的說法，指責顧(gu)客(ke)(ke)“貪(tan)小便宜”，輿(yu)論(lun)傾向(xiang)于同情商家。

之后，顧(gu)客曬(shai)出140.58元(yuan)的消費憑證，媒體介(jie)入澄清并(bing)非“只點一碗面(mian)”。輿論風向隨即發生反轉，公眾(zhong)開始譴責店主曝光(guang)未成年人視(shi)頻的行為，憤怒情緒迅速蔓延。不(bu)少網(wang)友(you)表示：“續(xu)面(mian)成本(ben)最多5毛(mao)，店家(jia)(jia)真的沒格局。”“消費140元(yuan)店家(jia)(jia)已經(jing)賺到錢了，何(he)必還在乎那(nei)一碗面(mian)？”8月18日，霍(huo)某發布視(shi)頻向網(wang)民道(dao)歉，但網(wang)民并(bing)不(bu)買賬。18日晚(wan)，該面(mian)館被(bei)大量群眾(zhong)圍觀，店家(jia)(jia)不(bu)得不(bu)提前(qian)關(guan)閉。

此次事件讓我們深刻認識到，在危機應對中，“法理情”和“情理法”的出場順序至關重要。倘(tang)若(ruo)店家在(zai)(zai)制定(ding)續(xu)面規則(ze)時(shi)，就將(jiang)“法理情”統(tong)籌考量，制定(ding)出更清晰明確(que)的續(xu)面規則(ze)，那(nei)么顧(gu)客就會(hui)減少誤解(jie)。在(zai)(zai)事件發酵后，店家對外發布信息時(shi)若(ruo)能(neng)秉承“情理法”原則(ze)，對顧(gu)客多一些包容和理解(jie)，在(zai)(zai)公眾面前(qian)展現(xian)出有擔(dan)當、有溫情的形象，反(fan)而有可(ke)能(neng)收獲一波(bo)好感(gan)，將(jiang)“危機”轉化為“商機”。

輿論(lun)場并非(fei)是一(yi)個可以較真(zhen)、認死理的地(di)方。規(gui)則(ze)不可能涵蓋所有(you)情況(kuang)，顯然存在一(yi)定的局限性(xing)。在審視涉事(shi)(shi)主體(ti)于(yu)輿論(lun)場中的表現時，公(gong)眾(zhong)往往不會(hui)過度(du)糾結于(yu)既定規(gui)則(ze)的細節(jie)。相較于(yu)冷冰冰的規(gui)則(ze)條文，公(gong)眾(zhong)更注(zhu)重涉事(shi)(shi)主體(ti)所展現出的態(tai)度(du)。他們期望看到涉事(shi)(shi)主體(ti)以真(zhen)誠、友善、富有(you)同理心(xin)的態(tai)度(du)去面(mian)對(dui)問題，展現出應(ying)有(you)的“人(ren)情味”。例(li)如，今年(nian)7月，南通森林野生(sheng)動(dong)(dong)(dong)物園為患重病女童退(tui)(tui)年(nian)卡，并向(xiang)其(qi)捐贈上萬枚許愿池硬幣，這一(yi)舉(ju)動(dong)(dong)(dong)感動(dong)(dong)(dong)了無(wu)數網友。從法(fa)理層面(mian)來講，動(dong)(dong)(dong)物園年(nian)卡已經售出并生(sheng)效，退(tui)(tui)卡并無(wu)相關依據(ju)。但動(dong)(dong)(dong)物園在處理此事(shi)(shi)時，將溫情置于(yu)規(gui)則(ze)之上，適時打破(po)規(gui)則(ze)，獲(huo)得輿論(lun)好評(ping)。

總之，店家線下處置糾紛，須依“法理情”之序，先守規則底線，再講道理明晰，最后融入情理關懷。輿情在網上發酵后，線上引導輿論，當循“情理法”之徑，先以情動人，再以理服眾，終以規則正視聽，如此線上線下協同，方能化輿情危機于無形。

（作者：蘇曉敏）