2025年國(guo)慶中(zhong)秋假(jia)期，消費(fei)(fei)市(shi)場(chang)(chang)“量質齊(qi)升”。文旅消費(fei)(fei)熱度持續釋放，紅(hong)色游、團(tuan)圓游成為假(jia)日主基調(diao)，服(fu)務融合科技創(chuang)新，消費(fei)(fei)市(shi)場(chang)(chang)呈現繁榮景(jing)象。與(yu)(yu)此同時，假(jia)期期間(jian)安全保障(zhang)失穩、履(lv)約(yue)失范、服(fu)務失衡等問題依舊存在。客(ke)流(liu)增長與(yu)(yu)消費(fei)(fei)場(chang)(chang)景(jing)擴(kuo)容(rong)下的各種(zhong)隱患凸顯，景(jing)區“超(chao)載”舊疾(ji)影響(xiang)游客(ke)體驗，個別商(shang)家違約(yue)失信引發消費(fei)(fei)糾紛，縣域服(fu)務能力與(yu)(yu)消費(fei)(fei)需求脫節。

為進一(yi)步(bu)洞悉(xi)長假新型消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)行(xing)為，聚焦消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)投訴(su)熱點，10月(yue)17日中國(guo)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協會(hui)發布2025年“十一(yi)”假期消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)維權輿情(qing)分(fen)析報告(gao)（以下(xia)簡稱報告(gao)）。報告(gao)利用(yong)互(hu)聯網輿情(qing)監測系統，對10月(yue)1日至(zhi)8日相關消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)維權情(qing)況進行(xing)了網絡大(da)數(shu)據(ju)輿情(qing)分(fen)析。報告(gao)數(shu)據(ju)顯示，住宿維權、安全管理、景區服務等方(fang)面話(hua)題熱度較高。

住宿維權問題引發熱議

報告(gao)指出，在10月1日(ri)至8日(ri)共(gong)計8天的監(jian)(jian)測期內，中消(xiao)協(xie)共(gong)收(shou)集到“消(xiao)費維(wei)權”相(xiang)關信息21923881條，日(ri)均約274萬(wan)條。10月3日(ri)信息量(liang)達到峰值，為4060819條。監(jian)(jian)測發現，2025年“十一”假期消(xiao)費者吐槽主要集中于(yu)住宿維(wei)權、安全管理、景區(qu)服務等方面。

具體(ti)調查數據顯示，有關“住宿(su)維(wei)權”負(fu)面信息共(gong)558188條(tiao)，日均6.9萬條(tiao)。10月4日出現峰值(zhi)，約(yue)9.2萬條(tiao)。酒店民宿(su)惡意違(wei)約(yue)、與游客起沖突等(deng)問(wen)題引發熱議。

有關“安全(quan)管(guan)理”負面信(xin)息(xi)共(gong)230692條(tiao)，日(ri)(ri)(ri)均信(xin)息(xi)量2.9萬(wan)條(tiao)。10月2日(ri)(ri)(ri)達到峰值，為(wei)6.4萬(wan)條(tiao)。節(jie)日(ri)(ri)(ri)期間(jian)，個別地區(qu)突發安全(quan)事故引發網民關注。比如“珠峰東坡營地突降暴雪，近一千人(ren)被困(kun)無法下(xia)山”等事件。

有(you)關(guan)“景區服務”負面信息共221115條(tiao)(tiao)，日均2.8萬條(tiao)(tiao)。10月2日為(wei)峰值，達6.6萬條(tiao)(tiao)。雖然不少景區因(yin)難以承受大客流采(cai)取了限(xian)流措施，但部分熱門景點仍顯(xian)現組織能(neng)力不足問(wen)題。

對此(ci)，中(zhong)消(xiao)協(xie)分(fen)析(xi)指出，“十一”假期(qi)(qi)消(xiao)費市場(chang)迎來旺季，可與(yu)之相伴(ban)的(de)種種亂象也令(ling)人深思(si)。綜合分(fen)析(xi)監測期(qi)(qi)間(jian)的(de)消(xiao)費維權輿(yu)情和典型事例可以發現，這其中(zhong)既有(you)安全保障與(yu)資源調度力(li)量不足(zu)的(de)客觀(guan)原因，也有(you)契約(yue)精(jing)神、服務(wu)意識欠缺的(de)主觀(guan)問題，而(er)這些(xie)問題暴露出的(de)恰(qia)恰(qia)是(shi)部分(fen)地區和單位(wei)在(zai)運營(ying)、管理上(shang)存在(zai)短板。

配套服務能力有待提升

中消(xiao)協分析認為，酒(jiu)店民(min)宿的假日糾紛，究(jiu)其本(ben)質(zhi)，大多(duo)數是經營者(zhe)利(li)用節假日供需(xu)失(shi)衡強(qiang)迫(po)消(xiao)費者(zhe)接受高價低質(zhi)服務(wu)而造成的。

比如，某民宿以“國慶調價(jia)未關(guan)閉自動(dong)接單”為由要求已預訂游(you)客每(mei)日額外加價(jia)500元，通(tong)過(guo)模糊(hu)規則，規避違(wei)約責任。被拒(ju)絕后強制退單，暴露出(chu)經營(ying)者(zhe)(zhe)缺乏誠信意識，不追求長期經營(ying)，只求“一錘(chui)子買賣”。此外部(bu)分(fen)景區民宿經營(ying)者(zhe)(zhe)服務態度(du)惡(e)劣(lie)，反映出(chu)同樣的問(wen)題，且因(yin)個別商家的失范行為，影響到(dao)整個景區的形象和口碑。

中消協(xie)指(zhi)出(chu)，我國(guo)國(guo)內文旅市場經(jing)營者(zhe)針對新(xin)消費(fei)場景預(yu)案不(bu)足。面(mian)對新(xin)興消費(fei)需求創造的新(xin)消費(fei)場景，部分地(di)區(qu)缺(que)乏經(jing)驗、預(yu)案不(bu)足，面(mian)對突(tu)發事件，應急能力承(cheng)壓。

其(qi)中，瀏陽煙花秀(xiu)火星掉(diao)落(luo)引發(fa)火災，暴(bao)(bao)露(lu)出主辦方(fang)對此(ci)類大型戶外消費場景(jing)的(de)安全缺(que)乏(fa)(fa)應有的(de)預判和(he)管控能力。珠峰東(dong)坡營地突降(jiang)暴(bao)(bao)雪導致(zhi)近千人被(bei)困，反(fan)映出一(yi)些機構(gou)在從事高(gao)海拔旅游項目(mu)時，缺(que)乏(fa)(fa)氣象預警與快(kuai)速救(jiu)援(yuan)響應能力。

此(ci)外，旅(lv)游景(jing)點景(jing)區的配(pei)套服(fu)務能(neng)力有待提(ti)升。中消(xiao)協指出(chu)，景(jing)區及大型(xing)文旅(lv)活動的管理短板引發多(duo)重消(xiao)費與(yu)安全(quan)風險，核心(xin)集中在(zai)客流管控與(yu)配(pei)套服(fu)務失衡。

比如，貴州花(hua)江峽谷大橋作為(wei)剛(gang)剛(gang)通車(che)的(de)“世(shi)界第(di)一(yi)高橋”，極限(xian)項目、網紅打卡的(de)標簽，令其迅速聚攏流量(liang)，運營者(zhe)應有(you)所(suo)預見(jian)，并(bing)提前做好風險把(ba)控，留(liu)出容錯(cuo)閾值(zhi)。華山景區因索道運力不(bu)足(zu)，導致游客(ke)排(pai)隊時間(jian)長達5至(zhi)7小時，直指景區對客(ke)流量(liang)峰值(zhi)的(de)預判失準，游客(ke)疏導和應急運力調配失衡。

隨著(zhu)演(yan)唱會(hui)的(de)(de)“市(shi)場下沉(chen)”，一些在三、四線城市(shi)舉辦的(de)(de)演(yan)唱會(hui)也(ye)出現(xian)亂象。日照新青年音樂節因安保人員專(zhuan)業(ye)度不足、圍欄等防護(hu)設施(shi)薄弱，導致(zhi)黃(huang)牛組織(zhi)帶(dai)領人員強行沖卡逃票，既(ji)破(po)壞購票游客的(de)(de)觀演(yan)體(ti)驗，又引發現(xian)場秩(zhi)序混亂的(de)(de)安全風險。

保障消費者合法權益

針對上(shang)述消費維權輿情，中消協(xie)提出了應對建議：

強(qiang)化(hua)(hua)維權(quan)服(fu)務，培育誠信(xin)經營生態(tai)環(huan)境。一(yi)方面(mian)要(yao)通(tong)過(guo)宣傳普及消費知(zhi)識，引導(dao)消費者(zhe)理性消費，提高(gao)對(dui)違(wei)反法律規定、違(wei)背誠信(xin)原則經營行為的(de)辨別、抵制能力。強(qiang)化(hua)(hua)維權(quan)服(fu)務，降低維權(quan)成本，暢通(tong)投訴(su)通(tong)道，積極(ji)協助消費者(zhe)與商(shang)家協商(shang)，妥善解決糾紛，切(qie)實(shi)(shi)保障消費者(zhe)合法權(quan)益。另(ling)一(yi)方面(mian)要(yao)加強(qiang)聯(lian)(lian)動聯(lian)(lian)控，采(cai)取(qu)多(duo)部門聯(lian)(lian)合方式，加強(qiang)對(dui)旅(lv)游(you)景(jing)區餐飲、住宿(su)、商(shang)品(pin)銷售等領(ling)域的(de)監督、檢查；開展(zhan)商(shang)家合規培訓，對(dui)存在哄(hong)抬(tai)價(jia)格、違(wei)約(yue)欺詐的(de)經營者(zhe)實(shi)(shi)施聯(lian)(lian)合懲戒、公開曝(pu)光；整合投訴(su)數(shu)據、履(lv)約(yue)記錄等信(xin)息，對(dui)誠信(xin)經營商(shang)家給(gei)予流量傾斜，倒逼商(shang)家提升(sheng)服(fu)務水平，推動旅(lv)游(you)住宿(su)市場從“規模擴張”向“質量提升(sheng)”轉型。

強化(hua)安(an)(an)(an)全監督(du)，完善突發(fa)事(shi)故(gu)應(ying)對(dui)(dui)機制(zhi)。首先，應(ying)加強安(an)(an)(an)全消費(fei)引導，廣(guang)泛宣(xuan)傳普(pu)及消費(fei)安(an)(an)(an)全知識，幫助消費(fei)者提升(sheng)在面對(dui)(dui)突發(fa)事(shi)故(gu)時的自(zi)我保護能力(li)。其(qi)次，要強化(hua)行業(ye)監督(du)，由地方(fang)文旅、應(ying)急(ji)管理(li)等(deng)部(bu)門(men)主(zhu)導梳(shu)理(li)景區(qu)設(she)施(shi)、戶外探(tan)險、大型活動的安(an)(an)(an)全風險點，督(du)促相(xiang)關行業(ye)及經營(ying)主(zhu)體對(dui)(dui)照(zhao)(zhao)排查風險、做(zuo)好設(she)施(shi)檢修記錄、完善應(ying)急(ji)預(yu)案(an)。最后(hou)，一旦出現(xian)突發(fa)事(shi)故(gu)，各相(xiang)關部(bu)門(men)及單(dan)位(wei)要對(dui)(dui)照(zhao)(zhao)應(ying)急(ji)預(yu)案(an)，迅速(su)妥善處置。事(shi)后(hou)，應(ying)針對(dui)(dui)設(she)施(shi)故(gu)障、戶外被困、活動安(an)(an)(an)全事(shi)故(gu)等(deng)，開(kai)通(tong)專項反饋通(tong)道，收(shou)集游客(ke)訴(su)求與事(shi)故(gu)細(xi)節，推動調(diao)查事(shi)故(gu)原因、明確責任歸屬，向權益受損游客(ke)予(yu)以(yi)合理(li)補償。通(tong)過多(duo)方(fang)協同，推動構建更加安(an)(an)(an)全、可靠(kao)的消費(fei)環境。

強化智慧(hui)服務(wu)，科技賦(fu)(fu)能(neng)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)(sheng)管(guan)理水(shui)平。在景(jing)(jing)區(qu)管(guan)理中(zhong)(zhong)，要加強科技賦(fu)(fu)能(neng)的實踐應用，以智慧(hui)管(guan)理提(ti)(ti)(ti)升(sheng)(sheng)服務(wu)效能(neng)。各景(jing)(jing)區(qu)可(ke)應用智能(neng)預(yu)約、擁堵(du)預(yu)警等技術，為游(you)客(ke)(ke)提(ti)(ti)(ti)供實時(shi)(shi)信息參(can)考，讓(rang)游(you)客(ke)(ke)對(dui)景(jing)(jing)區(qu)游(you)覽情(qing)況心中(zhong)(zhong)有數。還可(ke)借助AI客(ke)(ke)流(liu)預(yu)測(ce)模(mo)型對(dui)城市全域、景(jing)(jing)區(qu)整體(ti)(ti)、重點(dian)(dian)點(dian)(dian)位三級承載量進行(xing)多(duo)時(shi)(shi)段、多(duo)場景(jing)(jing)研判，提(ti)(ti)(ti)前測(ce)算(suan)承載閾值，精(jing)準預(yu)警超(chao)容風(feng)險(xian)。同(tong)時(shi)(shi)，依托智能(neng)調度系(xi)統實時(shi)(shi)監(jian)測(ce)游(you)樂設施、索道等設備(bei)運(yun)行(xing)參(can)數，預(yu)警疲(pi)勞(lao)運(yun)轉(zhuan)隱患，并同(tong)步聯動(dong)運(yun)力調配(pei)模(mo)塊，科學制(zhi)定分(fen)流(liu)、疏導預(yu)案，從源頭規避擁堵(du)與(yu)安全險(xian)情(qing)，以精(jing)準化、智能(neng)化服務(wu)切(qie)實緩解景(jing)(jing)區(qu)假日(ri)擁堵(du)難(nan)題，全方位提(ti)(ti)(ti)升(sheng)(sheng)游(you)客(ke)(ke)出行(xing)體(ti)(ti)驗(yan)與(yu)安全保(bao)障水(shui)平。